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如何回答客戶提出的問題 | 作為一個客服人員,在不知道如何回答客戶所提出的問題時,應如何處理?

藥品招商 客戶提出票折2020-07-14 22:09:16人已圍觀

作為一個客服人員,在不知道如何回答客戶所提出的問題時,應如何處理?
安撫顧客情緒,盡快找到解決問題的方法
跨境電商指導找誰好?

無論你是傳統公司, 電司, 游戲公司, 線下零售公司,其實都使用Facebook的線索廣告達成營銷目標。

數市場營銷人員都認為自己很了解他們產品的用戶, 經常會把客戶數據和客戶分析混為一談,卻忘了最好的了解用戶想法的方式就是找他們提問。?

如果你的營銷目標是市場調查, 客戶反饋, 游戲開放預注冊, Facebook的線索廣告可能是最適合的解決方案了。

什么是Facebook Lead Ads

線索廣告(Lead Ads)是Facebook的一種推廣形式,這種廣告形式可以讓營銷人員從客戶那里獲取詳細信息,同時提供關聯的機會,例如新聞訂閱、演示請求或比賽的注冊等。

當有用戶點擊線索廣告時, 他們會看到一個已經填寫了Facebook個人資料信息的表單。其余的可以通過幾個簡單的點擊完成。如果是在移動端上填寫表單, 所需要的時間只有PC端填寫的60%。 因為Facebook專門對線索廣告進行了移動設備的體驗優化。當用戶填寫了表單后,這些表單信息, 廣告主可以在廣告后臺直接下載或關聯到他們自己的客戶管理系統。


線索廣告成功案例


營銷目標: 增強門票銷售

洛杉磯車展開展了多個Facebook廣告活動,以推廣其大型活動,但線索廣告對于提升客戶興趣度至關重要。為了尋找汽車愛好者和增加門票銷售,洛杉磯車展創建了一個線索廣告系列,針對那些和已經在線購買門票的觀眾有相似特征的目標群體。

線索廣告為完成表單填寫的人提供了門票折扣獎勵,重要的是,洛杉磯車展代表隨后跟進銷售,使在線門票銷售額比上一年增加了37%。


營銷目標:清晰的市場洞察

為了評估市場對可負擔的一次性隱形眼鏡的興趣度,Hubble 眼鏡利用線索廣告創建了一個簡單的注冊表單。如果有興趣了解有關隱形眼鏡的更多信息,公司要求人們提供電子郵件地址。

雖然該公司尚未推出他們的廣告活動,但這些市場信息已經在公司籌集資金方面發揮了重要的作用。聯合首席執行官杰西霍洛維茨說:“此次活動的數據為我們籌集到370萬美元的資金發揮了種子橋梁的關鍵作用,這使得我們從第一天開始就可以在營銷上投入大量資金。”

當Hubble推出廣告活動時,使用了這些預先收集到的電子郵件列表,提高了廣告的轉化率。


Myra:減少采樣成本

?UL Skin Sciences品牌Myra是菲律賓的一個大型品牌,通過線下提供樣品,擴大其全國客戶群。為了發展線上業務并降低成本,Myra轉向Facebook線索廣告。

這個護膚品牌使用相似受眾和自定義受眾,瞄準現有客戶群和新的潛在客戶群。該活動總共獲得了110,000次注冊,并降低了71%的單次注冊成本。


如何讓線索廣告收集到更多名片?

當用戶點擊了你的線索廣告, 并填寫了他的聯系方式, 這就會被稱作一張名片。 如何說服更多的用戶去填寫信息, 而不是一看到文本填寫框就關掉窗口呢?

在這里, 就和大家分享一些小技巧:

一: 提供獎勵

如果你提供小禮品和獎勵,人們就會更愿意與你分享他們的個人信息。無論是優惠券還是免費下載,一個好的激勵措施會向客戶展示你對其信息的重視程度。

受歡迎的獎勵形式包括:

獲得優惠或折扣

參加抽獎和競賽

收到產品樣品

參加活動

預購產品

下載研究成果和白皮書

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二: 明確你的信息提前介紹你的品牌價值主張,以便人們了解他們注冊的內容是什么。雖然是可選項,但Facebook建議將此信息包含在促銷副本和表單開頭的介紹中。此外,在整個體驗中添加品牌信息,以便人們很清楚他在與誰分享他們的信息,不產生任何誤解。選擇一個合適的圖像來傳遞消息也很重要。例如,銷售系統提供商Revel Systems針對其主要廣告活動測試了不同的廣告素材,并發現以該產品為焦點的圖片效果更好。

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三, 使用引人注目的內容和格式

就像任何其他Facebook廣告一樣,選擇合適的廣告形式,才能發揮出線索廣告的最佳效果。例如,如果你想展示多個產品或功能,也許輪播廣告是最佳選擇。而用短視頻講故事是提高品牌知名度的最佳方式。

不要認為你為客戶提供了小禮品和折扣券,客戶就蜂擁而來就忽視廣告創意。在廣告中包含高質量的圖像和視頻、清晰的副本和CTA按鈕,才能獲得更好的廣告效果。

四,保持簡潔明了的形式?

表單填寫越容易,完成率就越高。根據Facebook的統計,你每增加一個問題,放棄填表的幾率就會增加。

只詢問最相關的信息。如果你的表單問題包含多個選擇答案,就將選項數限制在三到四個之間。

五,提出正確的問題

如果Facebook提供的問題無法滿足你的需求,你可以創建自定義問題。在簡答題、多項選擇和條件問題中進行問題設計,根據前一個問題的答案對下一個問題進行更改。

還是不知道問哪些問題? 可以參考Facebook給的官方建議

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六:跟進計劃?

迅速地跟進可以顯著提高轉換的機會。行動越快效果越好。在一小時內與客戶取得聯系的企業成功獲得最終付費的客戶的可能性要高出7倍。

類似于whatsapp,messenger這樣的即時消息溝通軟件是消費者與品牌聯系的首選方式。2/3的客戶把發送短消息作為首選的溝通方式,通常排在電話、實時聊天和面對面交流之前。或許你可以考慮使用Facebook Messenger,讓用戶在最終購買或達成意向之前, 先通過線上的即時溝通軟件促進意向。

七步創建Facebook線索廣告

1,在廣告管理工具中創建廣告, 并選擇“潛在客戶開發”的營銷目標

2,? 選擇用于投放的公共主頁,點擊查看條款,然后在閱讀后同意Facebook Lead Ads條款和條件。

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3,就和常規廣告投放一樣,選擇目標受眾、展示位置、預算和日程安排。注意: 線索廣告不能定位到18歲以下的人群。?4.選擇廣告形式。你可以選擇輪播、單張圖像、視頻或幻燈片。并添加標題、正文和號召性用語。

廣告版位上, 優先選擇移動端。?因為Facebook對移動端的表單填寫專門進行了優化,使得廣告主更容易在移動端的上獲取表單名片。

4,向下滾動并單擊“創建表單”。在這里,你可以添加表單標題,類型,簡介、問題、隱私權政策以及感謝頁面。

簡介:解釋為什么要人們填寫這份表單。(雖然提示是可選, 但是還是建議廣告主填寫簡介)

表單類型:在表單類型下,你可以選擇:增加提交量或“提高意向”。如果你的廣告系列目標是讓盡可能多的人填寫表單,請選擇“增加提交量”。選擇“提高意向”會在表單中添加一個步驟,允許人們在提交之前查看并確認他們的信息。如果你的營銷目標是達成交易,建議使用“提高意向”。

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自定義問題:你可以選擇兩種類型的問題 -- 標準問題(即性別,職稱)和自定義問題。盡量詢問與你的業務有關的自定義問題,例如:“你的人壽保險是否要到期了?”。需要注意的是表單可包含最多15個問題。

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隱私權政策:線索廣告需要鏈接到公司隱私政策頁面。所以要確保你的網站上有這樣相應的頁面。

感謝頁面:提交表單后會出現此頁面。你還可以在此處添加號召性用語或下載鏈接。

5,如果表單已經確認設計完成, 就點擊“完成”, 點擊完成之后, 該表單就不能再修改了。 要修改就只能重新創建新的表單。

6,完成表單設計, 提交廣告就進入正常的廣告審核環節啦。

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怎樣解決客戶提出的問題
做得好不好,說來同業務與客戶之間的關系磨合的好不好,很大的關系。業客戶業務關系處的如果不錯,做起事來仿佛如魚得水,得到就是良好的支持和配合;如果關系處的勉勉強強,那做起事來就有些磕磕碰碰或者得到是陽奉陰違或者就是反對,感覺業務做得總是有些不順心。即使自己是一番好意,是為他們創造更多的價值和利益,得到也是不被重視或者不被理解,不執行。   每當聽到許多業務員抱怨現在客戶比鬼子還霸道、比鬼還精明,根本難以溝通,好歹都不聽,仿佛業務員都是在忽悠他們,迫害他們一般。還發現許多業務人員為了客戶處好關系,整天和客戶泡在一起吃喝嫖賭,就連褲子也能一起穿,那關系可謂真的夠鐵的,可結果呢?當業務要這些兄弟哥們多搞些回款來完成任務時,得到答復要就是陽奉陰違,或者是口頭答應但看不到行動,要么就是向業務要贈品、要特價、要活動、要資源等條件來交換,讓人感覺還不如關系平平的客戶做起事來順當呢?所以怎么和客戶處好關系,如何管理好自己的客戶,是業務員最為頭疼的問題了。   一、如何管理好客戶,首先要發現老板的真正需求是什么?   其實,只要做過業務的人都曉得,幾乎大部分的客戶都是唯“利”是圖,但不同的客戶對于這個“利”字的需求也像馬斯洛需求一般,也分不同的層次,所以我們面對不同客戶就要想辦法幫助他們對“利”字的需求。   有的客戶迫切需求的產品給他帶來的利潤,有的客戶迫切需求的是管理給其帶來的發展利潤,有的客戶迫切需求的是員工的成長給其帶來的利潤,有的客戶迫切需求的經營的思路給其帶來生存的轉機。所以我們在客戶溝通時,我在為客戶策劃時,我們和客戶稱兄道弟時,一定要清楚客戶的最大需求是什么? 我們能為客戶提供什么?我們提供給客戶的意見或方法是否能為其帶來價值呢?這些都是業務人員所要思考得問題。并非你不停為客戶爭取到資源就得到客戶的認可和支持,在客戶的眼中,給他們資源或政策是天經地義的,目的無非想銷售的更多些或者套取更多的回款。業務人員若想真正和客戶搞好關系,必須要換位思考問題,要有同理心。在你來到客戶賣場的時候,你不僅要站在廠家業務的角度還要站在客戶的角度去發現問題、思考問題、提出問題、解決問題,這樣才能日積月累的交流交往中,產生相互依賴、利用的關系,這樣,在管理客戶時得到多是認同和支持、配合。   一個例子:小王和小李是不同家電廠家的業務人員,小王所在企業的產品知名度要比小李大得多,受到客戶喜愛,但是小王和小李在客戶面前得到待遇卻不同于自己的產品。這是為什么呢?原因很簡單,小王每次帶給客戶的問題幾乎都是雷同的,要么催款、要么埋怨產品銷的不好,要么指責老板不配合廠家的思路,要么數落終端形象不夠完美。對于客戶提出的問題,也不愿及時解決。總之,要么指責埋怨,要么忽悠欺騙,要么和客戶吹拉談唱,在客戶眼中該業務除了能為自己爭取一些政策外,簡直就是一個流氓。而小李呢?每次帶給客戶都是不同的問題,要么提出一些賣場布置方案,要么策劃一些活動方案,要么主動給于一些政策支持,要么提供一些員工管理方案或制度,要么交流一些家電、競爭信息,在在客戶的眼中,小李就是自己的朋友,自己的員工,絲毫沒有立場、身份的差別。由于關系好,小李的產品自然得到客戶的主推,受到客戶歡迎。   二、如何管理好客戶,其次也要理清其員工的需求是什么?   俗話講的好:“閻王好斗,小鬼難纏”。作為一個業務人員,雖說不要他們做到八面玲瓏,能起碼在搞定老板的同時也要得到其員工的支持,不然要么你和老板的方案無法執行到位,要么得到員工的曲線反對,而作為老板相信自己員工的成份還比相信一個你外撇業務人員要多一些吧。許多業務人員感覺搞定老板就萬事大吉。其實,業務人員應該清楚,老板僅僅是規劃者、命令者、監督者等,細節工作還是他們的員工在執行,所以你的業務做得好不好,不能說與其員工對你工作的支持和配合,沒有絲毫關系阿。我親眼看到許多業務人員對其老板的員工要么不怎么關心,不去發掘他們的需求,要么也像老板一樣指手劃腳,讓人看著不順眼。   有得員工喜歡一些小恩小惠, 有的需要自身成長或能力認可,有的員工需要的是尊重,業務人員面對這些不同層次人群,怎么和他們處理好關系,在有心無意中都能為自己提供幫助,讓自己的業務工作的開展減少不必要的阻礙。   一個例子:小杜從事銷售這個行當三載多,總結了個規律:和老板談賺錢,和員工攀交情,想做好業務,就先做好人。所以在他所管轄的區域內,無論是賣場主管還是倉庫管理人員,甚至搬運工都和他有著不同尋常的關系。他建立關系好簡單,幾句問候,幾瓶水,或者幾頓飯或者一點小禮品什么的,總在不知不覺中到處交到朋友。對經銷商的一些業務人員,他會讓公司組織一些培訓,然后發些證書,這對于經銷商的業務來講,不僅提升了業務能力而且得到了證書,雖然這證書的含金量有限,但對于日后的跳槽還有些幫助的。所以這些業務人員都很感激小杜,在日常業務開展中給予極大支持。有時竟發生這樣的問題,老板感覺這個型號的產品不行或者這個促銷活動方案不理想時,但是他的員工會說些有利小杜的話,支持小杜的工作。   三、如何管理好客戶,最重要還要管理好自己的客戶拜訪、溝通工作?   業務人員管理好自己的工作,最直接就是體現在管理好自己對客戶拜訪或溝通時對客戶的服務,對客戶的問題解決等方面的兌現。業務人員和客戶的相交相處的方式多是表現為客戶拜訪或電話溝通。所以,業務人員在對客戶的拜訪、溝通時必須從以下三個方面嚴格要求自己:   1、拜訪、溝通工作目的要明確:業務人員的拜訪往往容易犯匆匆走過場的毛病,拜訪就是吹拉彈唱,吃吃喝喝,催催款項,押押貨物,對于自己拜訪工作的目的,稀里糊涂。所以業務人員每次出差必須目的明確,清楚自己這次出差能為客戶作出什么樣服務,能為客戶帶來什么樣的效益,能發現什么樣的問題,能解決什么樣的問題,自己心里雖然沒有個譜若出差僅僅應付公司,那不如不出差。   2、拜訪、溝通工作要養成規律:許多業務人員,對客戶的拜訪、溝通工作,要么想起來一陣子,不停的出差,不停的電話,要么就把客戶遺忘在腦后,毫無規律可言,在客戶心中也是可有可無的地位。所以業務人員要想在客戶心中留下深刻的印象,不僅要能為客戶提供有價值的意見,還不能缺少有規律的勤奮拜訪。   3、拜訪、溝通工作準備要確保充分:許多業務人員拜訪客戶,夾著一個小包,包里裝著香煙、名片等,就開始了客戶拜訪、溝通工作了,疏忽客戶的需求,疏忽了終端的需求。所以業務人員在出差拜訪之前一定準備充足自己此次出差所需要的東西。 例如:終端物料、終端人員培訓資料、產品單頁、小禮品、客戶上次提出問題的解決辦法等。   一個例子:小竇是RSD洗衣機GX區域的業務,業務能力非常好,銷售做的相當不錯,非常受客戶的歡迎。但令其他業務難以理解的是,每次開業務月例會的時候,別人都是電話響個不停,事情忙個不休,可他呢?那兩天,下面好像沒有什么事情發生一般,好像沒有這個業務人員一般,他根本沒有多少電話打來,沒有多少事情突發,給人感覺他除了在開業務會議提出一些建議,要求一些資源,策劃一些活動外,好像沒有什么別的事情可做。業務做得非常輕松,也非常出色,讓其他業務羨慕,羨慕其管理的區域容易管理,卻不知小竇是如何管理業務和管理自己,才出現這種“無事發生”的現象。 

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